агентство стратегического маркетинга  агентства стратегического маркетинга Логотип стереомаркетинг

Подписка на рассылку

Простая форма подписки MailerLite!

Пожалуйста, подождите

Спасибо! Ждите писем!

Менеджмент

Как выстроить эффективную работу с клиентами и сотрудниками

Многие проекты гибнут из-за того, что люди игнорируют свой личный вклад в возникновение проблем. Как этого избежать?

 

Я люблю новогодние каникулы. Они дают возможность остановиться, оглядеться, что было сделано за год, и понять, что стоит взять с собой в новый год, а что нет. Лучший способ выяснить, как строить работу с клиентами, это проанализировать прошлые проекты: с кем работалось хорошо, с кем плохо. Что мы делали в первом случае, а что во втором (и в чем разница). Словом, найти ответ на вопрос: «Почему с одними клиентами мы получаем превосходный результат, который нравится всем, а с другими – мучительные отношения и печальный финал».

Как не надо

Оказалось, что существует прямая зависимость между отношением к проекту со стороны клиента и конечным результатом. Если клиент воспринимает нас как исполнителей, которым он будет диктовать свою волю, то проект обречен с самого начала. Почему так происходит?

Специалисты разных профессий любят сравнивать себя с врачами, и я не буду исключением.

Представьте, что к доктору приходит пациент и говорит:

– Значит так, доктор. Выпишите мне терафлекс, ганатон и амоксиклав.

– Подождите, откуда вы знаете, что вам нужны именно эти препараты? Вы прошли обследование? Вам поставили диагноз?

– Нет, но моему соседу они помогли, а симптомы у нас похожи. Выписывайте.

Клиенты, с которыми у нас не сложилось, вели себя аналогично.

– Мне нужен сайт, – говорил один. – Сделайте здесь меню, а вот тут воткните видео. А тут картинку.

– Погодите, погодите, – спрашивали мы, – для чего вам сайт? Какую задачу он должен решить? Почему вы думаете, что вам вообще нужен сайт?

– У всех моих конкурентов есть сайт, – отвечал клиент. – Хочу сайт, и чтобы видео здесь вверху!

– А сайт-то все-таки зачем?

– Ну, чтобы звонили… Чтобы заявки делали…

– Ага, значит, конечная цель – заявки! – радовались мы, нащупав бизнес-задачу, и делали сайт, который генерировал заявки. Но, хотя проект был согласован и заявки шли, клиент был недоволен. Ведь видео было не там, где он хотел, картинка не та, а внизу карта Яндекса (как у всех!), что расценивалось как плагиат (это не шутка).

Почему так получилось? Есть несколько причин. Во-первых, мы были молоды и глупы, и нам вообще не нужно было работать с клиентом, который мыслит не «задачами бизнеса», а «инструментами-которые-очень-нравятся». Во-вторых (и это более тонкий момент, ради которого написан пост), с самого начала мы оказались по разные стороны баррикад. Клиент видел в «Стереомаркетинге» исполнителя, который сложит сайт по его задумке. Он не собирался работать вместе с нами над этим проектом, не собирался считаться с нашим мнением. «Делайте, как я сказал» – таким был его посыл. Но поступить так нам не позволяла совесть. Ведь важно было решить бизнес-задачу, ради которой затевался сайт, а не сделать сайт ради сайта. Поэтому мы повели себя как врачи, которые лучше знают, что больному нужно, и предложили решение, которое считали правильным. Рациональных возражений клиент придумать не смог (ведь сайт генерировал заявки, которые были нужны), но, видимо, чувствовал себя уязвленным, ведь мы навязали ему свое решение. Не найдя ничего лучше, клиент прицепился к дизайну, сказал, что сайт похож на многие другие, и мы расстались недовольные друг другом.

Как надо

Совсем иначе складывались отношения с клиентами, которые рассматривали проект, как совместную работу, в которую каждая из сторон привносила свой опыт и идеи. Нас и наших клиентов объединяла цель – найти наилучшее решение проблемы, с которой столкнулась компания клиента. Мы могли спорить, какой вариант правильнее, могли ставить под сомнение гипотезы и идеи, могли страстно доказывать друг другу, что лучше сделать так, а не иначе, и все-таки каждую минуту оставались союзниками. Мы боролись не друг с другом, выясняя, кто умнее и лучше разбирается в маркетинге, мы боролись с проблемой клиента – это объединяло нас и вдохновляло на поиск наилучшего решения.

И тут мы должны сказать огромное спасибо клиентам, которые изначально уважительно относились к нашему профессионализму. Они понимали, что каждый должен заниматься своим делом, и доверяли нам строить маркетинг в своей компании. Они были готовы к диалогу, готовы слушать наши предложения, готовы меняться, если собранные нами факты убеждали их в необходимости изменений. Когда заказчика и исполнителя объединяет задача, исчезают глупые споры в духе «нравится/ не нравится», все становится проще и прозрачнее: если предложенный вариант решает задачу, он хорош, если нет – он плох, вот и все. Если мы не понимаем, решает он задачу или нет, значит, думаем, как протестировать решение с минимальными затратами, но мы не боремся  друг с другом и не пытаемся доказать КТО-ЗДЕСЬ-ГЛАВНЫЙ-МАРКЕТОЛОГ.

Меняясь ролями

Редко встретишь заказчика и исполнителя, которые работают как одна команда. Гораздо чаще взаимодействие выглядит как противостояние, в результате которого проигрывают обе стороны. К сожалению, мы в свое время тоже наступили на эти грабли, когда только начали выстраивать отношения со своими подрядчиками. Как и нашим недальновидным клиентам, нам казалось, что достаточно просто заплатить и потребовать результат, а участвовать в работе над проектом излишне. Более того, не имея представления о сложности работы, мы могли заявить: «Нет, это слишком дорого, эта работа столько не стоит» или «Месяц – это долго, сделайте за 2 недели», просто основываясь на своих ощущениях. Естественно, такое самодурство оборачивалось против нас. Исполнители работали неохотно, сроки затягивались, результат получался хуже (иногда приходилось находить других исполнителей и начинать заново).

Из этой истории следует два вывода. Надо правильно подбирать подрядчиков и сотрудников. Если люди не способны или не хотят хорошо работать, они и не будут работать, какие условия им не создавай. С такими надо расставаться сразу. Однако, когда вы подобрали правильных людей, крайне важно создать им правильные условия.

Руководитель любого уровня, осознает он того или нет, выступает своеобразным зеркалом, в которое смотрятся сотрудники и подрядчики. Если руководитель нарушает свое слово, то и его сотрудники могут не выполнять обязательств.  Если руководитель пытается «прогнуть» подрядчика и навязать ему невыгодные условия, то и подрядчик начнет «мстить» и саботировать проект. Эффект зеркала работает безупречно: как ты относишься к людям, так и они относятся к тебе. Коварство в том, что чаще всего ни заказчики, ни руководители не осознают, что, как правило, именно они (как обладающие большей властью) запускают этот процесс, и что если их первая реакция недружественна, то и финал, скорее всего, окажется плачевным.

Притча о зеркале

Давным-давно один король построил себе необычный дворец: всего его стены, потолки и полы были зеркальными. Однажды во дворец забежала собака. Озираясь по сторонам, она увидела, множество собак. Она была разумной собакой, поэтому просто оскалилась на всякий случай, чтобы испугать их и защитить себя. Окружающие собаки оскалились в ответ. Тогда она зарычала – они ответили ей тем же.

Теперь собака не сомневалась – ее жизнь в опасности, и залаяла. Миллионы собак также залаяли в ответ. И чем яростнее лаяла собака, тем яростнее они ей отвечали.

Утром во дворце несчастную собаку нашли мертвой.  Она погибла в отчаянной борьбе с миллионами своих отражений…

Я — не я, и лошадь не моя…

Многие проекты гибнут из-за того, что люди, которые в них участвуют, игнорируют свой личный вклад в возникновение проблем или активно приписывают его другим. В реальности же в конфликт инвестируют обе стороны, и чаще всего это выглядит как битва с собственными отражениями (страхами, ленью, предрассудками и т. д.), которые и пускают совместную работу под откос.

Например, исполнитель получает заказ, прикидывает объем работ и понимает, что справедливая цена 130 000 рублей. «Ой, как много, – думает он, – да меня же пошлют, если я назову эту сумму». Он пугается и делает скидку, хотя и новая сумма кажется ему огромной.

– Это стоит 100 000, – дрожащим голосом озвучивает он сумму заказчику.

«Отлично, – думает заказчик. – Дешевле, чем я планировал. Интересно, а если я еще и скидку попрошу, он прогнется?»

– Дороговато. Давай за 80 000? – азартно потирает руки заказчик.

«Ну, вот я так и знал», – огорчается исполнитель, но кушать хочется и он соглашается. После чего начинает перекраивать смету. Надежных подрядчиков заменяет более дешевыми. Экономит на всем, ненавидит проект и заказчика, в результате, делает работу долго и скверно. Заказчик недоволен итогом и расторгает договор. «Вот мудак, – думает исполнитель. – А я ему еще навстречу пошел, цену снизил почти вдвое». «Вот мудак, – думает заказчик. – Работать сначала научись, а потом услуги предлагай».

Кто виноват? Оба. Заказчик не уделил должного внимания выбору исполнителя и пожадничал, выбивая скидку. Безответственность и жадность – вот отражение, которому он проиграл. Исполнитель же испугался отстаивать истинную стоимость своей работы, согласившись на заведомо невыгодные условия. Страх и недоверие к заказчику – вот отражение, которое его победило.

Почти все кризисы, неудачные решения или переделывание какой-то части работ – симптом того, что с самого начала вы плохо договорились с заказчиками или сотрудниками. Не так поняли друг друга, не все вопросы задали, озвучили не все сомнения или согласились работать на условиях, на которые не нужно было соглашаться, или заставили своих подрядчиков работать на невыгодных для них условиях. Но эти умолчания и невыгодные договоренности тоже не берутся из воздуха. Очень часто за ними стоит неверие, что партнер способен услышать ваши аргументы и изменить свою позицию.

Выход есть

В «Стереомаркетинге» мы пришли к выводу, что только честное обсуждение всех сложностей с клиентами и сотрудниками позволяет избежать ситуаций, когда вы оказываетесь по разные стороны баррикад и начинаете воевать друг с другом, а не решать задачи, ради которых затеялись вместе работать. Начинать пришлось с себя: признаваться клиентам, что мы не все знаем и понимаем, научиться задавать «глупые» вопросы и говорить о рисках, даже если нам хотелось выглядеть уверенными специалистами. Это помогло отсечь «чужих» и найти «своих» клиентов. Эту же практику мы стали применять в отношениях с сотрудниками. Очень приятно, когда наши коллеги задают вопросы, которые заставляют задуматься и в результате сделать проект лучше. Такая открытая обратная связь – зеркало, которое не убивает, а делает команду лишь сплоченнее и сильнее.