агентство стратегического маркетинга  агентства стратегического маркетинга Логотип стереомаркетинг

Подписка на рассылку

Простая форма подписки MailerLite!

Пожалуйста, подождите

Спасибо! Ждите писем!

Интерфейсы

Полевые испытания UX: 14 суровых истин о пользователях

Перед вами — адаптированный перевод статьи Роберта Хокмана «UX Reality Check: 14 Hard Truths About Users». Перевод подготовил Кирилл Моисеев.

Часто бывает сложно сделать шаг назад и посмотреть на приложение или сайт глазами пользователя. И вот с чего можно начать.

Вращаясь в среде дизайнеров интерфейсов, наверняка, вам приходилось слышать как пользователей называют «болванами». Дизайнеры жалуются на то, что вынуждены сильно упрощать интерфейсы, затачивая их под «среднего» пользователя. Плюс приходится встраивать защиту от дурака.

Хорошие дизайнеры крайне редко сетуют на неопытного пользователя. Плохие же — говорят об этом без умолку: «Только и остаётся, что посадить их себе на колени и показать, как всё работает».

Проблема незрелых дизайнеров в том, что они игнорируют ключевой компонент хорошего дизайна — человеческую психологию. При разработке важно понимать и учитывать поведение пользователей. Об этом и поговорим. Ниже 14 фактов о них — о тех, кто пользуется вашими цифровыми продуктами.

1. Они умнее, чем кажутся

Они просто не хотят тратить время на изучение вашей системы. Им это не интересно.

Часто мы забывает, что они не такие уж и фанаты технологий, как мы с вами. Обычным людям и без всяких приложений, сайтов и сервисов неплохо живётся, до тех пор пока не возникает острой необходимости во всём этом. Даже если без какой-нибудь технологии в работе совсем не обойтись, всё равно не надейтесь, что пользователь с рвением примется её изучать. Он освоит её ровно на столько, на сколько хватит, чтобы решить текущую задачу.

2. У них гора дел

Цель большинства людей состоит не в том, чтобы надолго зависнуть на каком-нибудь сайте. Их цель — как можно скорее его покинуть.

Толковые дизайнеры прекрасно это понимают и учитывают при разработке продуктов.

Если бы поисковик Google разработали для того, чтобы удерживать посетителей, то им бы врядли пользовались. Другие поисковые движки оказались бы менее навязчивыми и обошли бы Google по скорости.

Усилия стоит направлять на то, чтобы пользователь тратил как можно меньше времени, пользуясь вашим продуктом. Приложение должно быть удобным. Оно должно органично войти в жизнь человека. У пользователя не должно возникать ощущения, что ему приходится бороться с плодом вашей разработки.

3. Они работают в режиме «просто жми»

Есть мнение о том, что пользователи не особо горят желанием лезть в справку или смотреть какие-нибудь обучающие видео, прежде чем начать пользоваться приложением. Слышали что-нибудь об этом? И вот почему это происходит.

Всё потому, что их режим «читай и анализируй» деактивирован. Они просто тыкают по кнопкам. Да мы все это делаем. Каждый раз, когда перед нами вырастает новая задача, весь свой фокус мы направляем на её решение и не обращаем внимание на подсказки, которые могут упростить нам жизнь.

Режим «просто жми» приносит большую пользу. Он помогает юзерам игнорировать всё то, что отвлекает их от выполнения задачи. Представьте как выглядела бы поездка на автомобиле, если бы мы не умели отключать внимание от второстепенных вещей. Мы без конца сканировали бы билборды, надписи на витринах, штендеры, которыми утыканы перекрёстки. Да мы бы не добрались живыми до дома. В том, что люди неохотно читают, пока что-то делают, нет ничего плохого. Это вовсе не порок. Это навык выживания.

4. Они satisfice

Люди берут от технологии ровно столько, сколько нужно, чтобы решить текущую задачу. Не больше. Они даже могут научиться делать что-то неправильно. Но им всё равно, лишь бы это помогло им избавиться от проблемы.

Такое поведение называется satisficing. Этот термин был предложен Стивеном Кругом в его известной книге о веб-юзабилити Don’t Make Me Think.

У понятия satisficing говорящее название. Оно образованное от слов satisfy (удовлетворять) и sacrifice (жертвовать). И это, кстати, тоже навык выживания. У нас просто нет времени на то, чтобы стать мастером во всём, чего касаемся.

Многие вещи мы осваиваем ровно на столько, на сколько нужно, чтобы закрыть актуальный вопрос.

5. Они даже и не думают пользоваться ваши продуктом так, как вы планировали

Первое, что делают пользователи, как только касаются вашего приложения, так это начинают пользоваться им совершенно не так, как это было задумано. Да, и, кстати, им плевать на то, что вы потратитли уйму усилий на разработку.

Иногда это кажется большой проблемой. Но затем, вы начинаете видить в этом возможность.

Чтобы упомянуть кого-нибудь, первые пользователи Twitter ставили перед юзернеймом человека символ @. А чтобы ссылаться на темы, выходящие далеко за пределы персонального таймлайна, они пользовались хэштегами. Только вот изначально Twitter не поддерживал этот функционал. Юзеры просто начали делать то, что хотели. Осознав это, Twitter позже обновил платформу, внедрив две эти фичи, дав тем самым каждому пользователю возможность общаться со всем миром и узнавать вещи, о которых он бы и не узнал, если бы интерфейс не улучшили.

Просто примите это. Воспользуйтесь шансом и посмотрите на то, что вы спроектировали глазами других. Изучите, как обычные люди интерпретируют элементы дизайна, не обладая вашими познаниями в интерфейсах.

6. Они опираются на паттерны

Паттерны помогают людям разобраться как работает новое приложение, как его настроить и сколько времени это займёт.

Стоит человеку всего лишь раз разобраться, как совершить покупку в одном интернет-магазине, и он уже знает, как это делать в других. Опыт похож, если не идентичен. Паттерны хорошо делают своё дело. Они погают формировать ожидания.

Умение распознавать и использовать паттерны имеет огромное значение при разработке ключевых элементов интерфейса: кнопок регистрации, отправки, сохранения или публикации. Часто эти кнопки отличаются цветом или формой (или и тем и другим) от всего остального.

Когда вы умеете видеть паттерны, вы понимаете, что их разрушает.

7. Миллион разных вещей атакуют их внимание

Наверняка, сейчас, когда вы читаете эту статью, много всего прочего пытается завладеть вашим вниманием. Когда разрабатываете интерфейс об этом стоит помнить. Вы должны понимать каждый шаг пользователя, запустившего ваше приложении.

Простой пошаговый процесс решения задачи крайне важен. Делая последовательные шаги, а не распыляясь на миллион действий, пользователь продуктивнее работает с вашим приложением. Чем дальше пользователю удаётся продвинуться вперёд, тем лучше. Пошаговый процесс увеличивает шансы на то, что юзер доберётся до конца и совершит нужное действие.

8. Они видят, то, что они видят

Между тем, что вы разместили на экране и тем, что думает пользователь, что вы разместили на экране большая разница. Лишь одно из двух восприятий (вашего и пользовательского) имеет значение.

Это так называемая коммуникационная яма. Вы имели в виду одно, а пользователь понял вас по-другому. И всё из-за какого-то элемента на экране.

Это классическая проблема. Когда вы реализуете проект, вы прикладывает все те познания о вебе, которыми обладаете. Только вот пользователь не очень-то и понимает, почему этот элемент существует и что он вообще делает. И пользователю нисколько не поможет, даже если вы встанете за его спиной, чтобы объяснить что к чему.

Пользователи на самом деле видят то, что они видят, а не то, что вы думаете там находится.

9. Они заблуждаются

Людям кажется, что они знают себя хорошо. Помести их в воображаемую ситуацию и они решительно растолкуют, как в ней поступят. Только вот стоит им оказаться в реальной ситуации и они сделают всё совсем по-другому.

Это не потому, что они хотят солгать вам. Они просто не могут помочь себе сами. Чтобы понимать, как человек поведёт себя в той или иной ситуации он должен очень хорошо понимать себя. А на это способны немногие.

И это лишь один пример того, как люди заблуждаются . Вот ещё несколько:

в ходе теста на юзабилити, тестировщики оценят задачу как простую, при этом потратив 5 минут до этого, пытаясь разобраться, как всё устроено;
в опросе, они скорее скажут, что будут пользоваться новой фичей, хотя, на самом деле — не будут. Они просто не могут трезво оценивать вещи, пока та не окажется в их руках;
общаясь с вами тет-а-тет, они скажут, что хорошо разбираются в веб-технологиях, а затем начнуть беспорядочно метаться по экрану, пытаясь сделать то, что вы делаете с закрытыми глазами каждый день.
Список можно продолжать. И лишь некоторую часть из него вам следует учитывать.

10. Они ничего не знают о возможностях

Среди тех, кто пользуется технологиями, не так уж и много разработчиков. Когда они говорят вам, что хотят, чтобы что-то работало именно так, то это всего лишь их точка зрения. Вы можете послушать их и сделать как они хотят, только вот проблему это не решит. Боль лишь ненамного утихнет.

Пользователи видят приложение со своей колокольни, то как они им пользуются. Поэтому им очень сложно сформулировать то, каким образом приложение должно работать, чтобы оно решало их задачу. Они не знаю как решить проблему, они лишь знают, что хотят её решить. Поэтому они просто предполагают.

Ваша работа заключается в том, чтобы не принимать эти предположения слишком близко к сердцу. Читайте между строк. Старайтесь обнаружить то, что действительно создаёт проблему.

11. Сделайте их жизнь лучше и они полюбят вас

Люди начинают переключаться на новые технологии или процессы тогда, когда они действительно улучшают их жизнь. Затраченные на переход усилия должны быть оправданы. Если нет веских причин, то добровольно пользоваться технологией они не станут.

Большинство людей хочет, чтобы им показали, что новый подход лучше. Если вы решаете реальную проблему и можете показать как это делаете, то пользователи будут носить вас на руках.

При самом лучше раскладе, решение не нужно и объяснять, всё очевидно. В некоторых случаях, всё же, пользователям нужно обрисовать решение: отправить email с инструкцией или разместить на сайте короткое видео.

Если решение вовсе не решение, на ваши доводы никто не обратит внимание. Люди просто вернутся к тому, чем пользовались раньше. Может дойти даже до того, что вы будете неистово защищать своё решение.

12. Они приходят с кучей вопросов

Каждый раз, когда пользователи сталкиваются с новым веб-приложением, у них возникает серия вопросов, ответы на которые они хотят получить. Если на эти вопросы не ответить, то, скорее всего, потенциальные юзеры сольются. Всё потому, что людей нужно направлять. Это у нас в крови.

Они начинают с того, что пытаются разобраться в сути приложения, что оно делает. Вы можете помочь им в этом, разместив ценностное предложение, отвечающее на вопрос. Например: «Планировать день с нами также легко, как сказать „Привет!“»

Ценностное предложение объясняет главную функцию приложения. Оно также начинает отвечать на второй вопрос пользователя: «Как это может мне помочь?»

Затем, пользователь хочет знать, насколько сложно будет настроить и изучить новое приложение. Рассказать об этом можно с помощью короткой серии картинок, изображающих форму регистрации, персонажа, говорящего по смартфону или чек-лист. Каждый элемент можно снабдить небольшим описанием. В общем, показать человеку, как просто пользоваться приложением.

Когда преимущества в глазах потенциального юзера начинают выглядят круто, ему теперь интересно сколько продукт стоит. Если вы предлагаете несколько планов, или ценовое предложение комплексное, то можно человека направить на страницу с ценой. Если всё проще, то цену можно разместить рядом с ценностным предложением.

А дальше всего то и нужно, что просто показать как начать пользоваться.

Они приходят с вопросами. Ваша работа давать ответы, которые превратят их в клиентов. Нужно просто подумать, какие вопросы могут возникнуть у потенциального юзера.

13. Они будут винить себя за ошибки, которые совершили вы

Когда дизайнеры, пользуются интерфейсом, разработанным другим дизайнером, и видят в нём проблемы, то они винят дизайнера этого интерфейса. Когда обычные люди видят проблемы в интерфейсы, они винят самих себя.

Они думают, что недостаточно умны, чтобы пользоваться приложением. Что они не смогут разобраться в нём. Что приложение слишком продвинутое для них.

Это ли хороший UX? Нет. Это плохой UX, прикрытый тем фактом, что люди с низким UX винят в этом не того человека.

Малое количество жалоб не означает, что их нет. Возможно, вы просто их не слышите.

14. Их UX формируется далеко не только вашим веб-сайтом

UX это совокупность взаимодействий и ощущений, полученных от этих взаимодействий, которые человек получает, пользуюся сайтом, цифровым продуктом или сервисом.

Их впечатление от вашего дизайна зависит не только от вашего дизайна. Оно зависит от репутации компании. Если они, конечно, с вами знакомы. Оно зависит от того, что другие говорят о вашем продукте, о вашей компании: негатив ли это, позитив или что-то нейтральное. Оно зависит от того, как выглядит ваш продукт и какие у них сложились впечатлений от аналогичных продуктов, которыми они пользовались до этого. Оно зависит от того, какое настроение у человека и открыт ли он для нового в тот самый момент, когда сталкивается с вашим продуктом. Оно зависит от того, насколько хорошо они смогут изучить продукт, что они смогут получить от него.

Есть ли у них негативный опыт пользования продуктами, которые пообещали что-то, но не оправдали ожиданий. Можете продолжить сами. Всё это оказывает влияние на UX.