Перейти на сайт Стереомаркетинга
Блог агентства
Стереомаркетинг

Подписка на рассылку

Простая форма подписки MailerLite!

Пожалуйста, подождите

Спасибо! Ждите писем!

Инструкция: как собирать отзывы, которые приведут вам новых клиентов?  8 мин.
Менеджмент

Инструкция: как собирать отзывы, которые приведут вам новых клиентов?

С отзывами две проблемы. Обычно клиенты оставляют отзывы о компании, когда она довела их до белого каления. На каждый написанный негативный отзыв приходится сто хороших, но, увы, не написанных. Конечно, некоторые компании сами берут отзывы, но почти все делают это криво. Поговорим о том, как взять отзыв, в который поверят и который приведет новых клиентов.

Зачем вообще покупателям отзывы?

Отзыв сработает бизнесу в плюс, только если он полезен клиенту. Но в чем польза отзыва?

Есть два полярные мнения: «отзывы вызывают доверие к продукту» и «отзывы — полная чушь, написаны на заказ, им никто не верит». По себе могу сказать, что предпочитаю, когда отзывы есть. Во-первых, они помогают уменьшить сомнения, что кто-то уже пользовался продукцией и ничего, остался жив, раз сумел оставить отзыв. Во-вторых, развернутый отзыв помогает понять, когда продукт подходит вам, а когда нет.

Плохой отзыв — это отзыв, который не раскрывает подробностей. Когда читаешь: «Татьяна замечательный мастер, обязательно обращусь еще» сразу возникают вопросы: «Чем замечательный? Что понравилось-то?» А главное, такой отзыв можно написать про любого мастера, причем можно даже к нему не ходить.

Отзыв с Яндекс.Маркета. Именно из-за таких отзывов кажется, что все они написаны на заказ

Хороший отзыв разбирает продукт по косточкам и описывает, в каких условиях продукт используется, какие ожидания были у покупателя и соответствует ли им продукт.

Благодаря развернутому отзыву потенциальный клиент сможет «примерить продукт на себя» и понять, подойдет он ему или нет

Развернутый отзыв с Яндекс.Маркета. Обратите внимание, что 15 человек признали отзыв полезным

Как взять отзыв и не облажаться?

Если компания продает свою продукцию миллионами штук, люди будут писать о ней отзывы (даже если компании этого не хочется), но если у вас небольшая фирма, и клиенты исчисляются десятками или сотнями, вы можете никогда не дождаться отзыва. Компании это понимают, просят клиента оставить отзыв и… совершают ошибку. Они говорят: «Оставьте нам, пожалуйста, отзыв/ Ваше мнение очень важно для нас». И клиент рад помочь. «Очень доволен. Все хорошо. Спасибо», — пишет он. Или присылает благодарность на официальном бланке.

Бла-бла-бла….

Как добиться, чтобы клиенты давали развернутые отзывы? Задавать им вопросы.

Очень важно, чтобы в фокусе ваших расспросов оставался именно клиент, а не ваш продукт. Интересуйтесь человеком. Спрашивайте, с какой задачей он столкнулся? Какие варианты смотрел? Почему решил, что ему подходит ваша продукция? Что ему понравилось? Что не понравилось? Людям нравится делиться своим опытом, а вы на основе их ответов сможете рассказать увлекательную историю о вашем продукте (тут вы можете скачать карту вопросов).

Как брать отзыв через анкету

Способ идеально подходит, если у вас много покупателей и есть их контакты, чтобы отправить им ссылку на опросник. Ссылку важно сопроводить небольшим письмом, в котором попросить людей уделить вам время и дать обратную связь на ваш продукт.

Скрин письма для Финолога. Результат — 95 развернутых ответов с обратной связью на сервис, которые можно использовать для отзывов

Возможно, вы думаете, что людям лень будет писать отзыв? Кому-то да, поэтому этот способ хорош, если ваша клиентская база составляет хотя бы 300 человек. Но люди, которые захотят написать развернутый отзыв обязательно найдутся. Например, мы в Стереомаркетинге собирал отзывы для нашего клиента о генераторах. Отправили по базе в 2000 человек письмо со ссылкой на опросник и получили 130 отзывов. Мы думали, что о генераторах особо нечего рассказать и удивились, когда нам стали присылать такие отзывы:

Покупатели придумывают образы похлеще любого копирайтера

Опросники можно создавать, используя Google Формы или специализированные сервисы (например, Typeform). Из опросника вы получите серию разрозненных ответов, которые надо соединить в целостный рассказ о продукте. Финальный вариант согласуйте с покупателем и возьмите разрешение на публикацию.

Как брать отзыв: интервью с клиентом

Если каждый клиент у вас на счету, не используйте опросники, берите интервью. Интервью можно записать на видео, либо на диктофон, расшифровать и превратить в текст. Финальный вариант, будь-то видео или текст, надо обязательно согласовать с клиентом.

Выбор момента. Лучший момент, чтобы взять отзыв — момент, когда клиент вами доволен, когда его распирают положительные эмоции. Кажется, очевидно, но на деле нет. Например, если вы оказываете долгоиграющие услуги: ведете бухгалтерию или оказываете маркетинговое сопровождение, момент вечно кажется неподходящим. Все время кажется, что главные достижения еще впереди, что брать отзыв еще рано. Не ведитесь на это ощущение. Берите отзыв сейчас (разумеется, если клиент вами доволен), в конце концов, вам ничего не мешает в будущем взять у этого клиента еще один отзыв. Иначе вы можете дождаться ситуации, когда сотрудничество с клиентом прекратится, а вы останетесь и без клиента, и без отзыва.

Кому брать интервью. Лучше использовать для этого внешних людей или сотрудников-новичков, которые еще не ассоциируют себя с вашей компанией (и уж тем более не работали с этим клиентом). Когда много лет назад я брал отзыв у нашего клиента, с которым мы плодотворно работали, я чувствовал себя глупо. Например, я спрашивал, нравится ли с нами работать, и уже знал ответ, потому что клиент не раз говорил, что нравится. Это выглядело, как игра в поддавки, и мне все время хотелось закруглить разговор, а так быть не должно.

Внешний же человек ничего о клиенте не знает и потому интересуется искренне. К тому же ему очень легко занять исследовательскую позицию, если клиент начнет критиковать компанию. Он расспросит, что именно не понравилось и почему, вместо того, чтобы спорить с клиентом, отстаивая действия компании или пытаться его ублажить.

Как вытянуть важные детали. Список вопросов вы можете взять здесь, но если вы будете их просто механически задавать, толку не будет. Например:

Интервьюер: Почему вы выбрали наш велосипед?

Клиент: Мне понравилось соотношение цены и качества.

Очень важно не удовлетворяться таким мутным ответом и продолжать прояснять:

Интервьюер: А что для вас значит качество применительно к велосипеду?

Клиент: Мне важно, чтобы он был легким, и я мог без проблем занести его на четвертый этаж, потому что лифта у нас нет.

Дело сдвинулось с мертвой точки, но важно продолжать прояснять: «А что еще для вас важно?» Только так вы сможете получить по-настоящему глубокий отзыв, который к тому же будет очень полезен для понимания того, почему на самом деле люди покупают продукты вашей компании.

Не бойтесь спрашивать о недостатках. Не бывает идеальных продуктов для всех случаев жизни, каждый имеет свои ограничения. Велосипед может отлично показать себя в городе, но не подходить для сельских дорог. Это не означает, что проблема с велосипедом, это означает, что надо показать контекст его использования и создать у клиента верные ожидания.

Если вы раскроете ограничения и недостатки вашего продукта, такой отзыв вызовет доверие и будет полезен вашим клиентам

Эффектно используйте отзывы

Когда отзывы собраны, их можно, конечно, просто разместить на отдельной странице, как это делают все, но можно придумать кое-что поинтересней. Например, вы можете аккуратно вшить отзывы в рекламные материалы или объединить их с кейсами.

Когда мы делали рассылку для курсов Финолога, то взяли отзыв у основателя «Партии еды» (ныне Яндекс.Шеф) Михаила Перегудова, который ранее эти курсы проходил. В результате, получилось письмо, в котором мы рассказывали о курсах Финолога, сопровождая это вставками с фидбэком от Михаила Перегудова.

Письмо для рассылки Финолога

Другой способ использовать отзывы — приправлять ими кейсы. Это может выручить даже, когда у вас невзрачный отзыв, который сам по себе смотрелся бы бледно, а вместе с кейсом выглядит нормально.

С сайта zvonobot.ru

И, наконец, вы можете сделать полномасштабное интервью с клиентом, разбавляя его примерами работ, которые для него делали. Такое интервью, например, мы делали для себя с основателем RussiaDiscovery Вадимом Мамонтовым.

Максим Шишов
Максим Шишов
Партнёр, руководитель контент-проектов в агентстве «Стереомаркетинг»