агентство стратегического маркетинга  агентства стратегического маркетинга Логотип стереомаркетинг

Подписка на рассылку

Простая форма подписки MailerLite!

Пожалуйста, подождите

Спасибо! Ждите писем!

Аналитика

Как быть маркетологом и не облажаться?

Почему к мнению покупателя стоит прислушаться как можно раньше

Это проблема многих компаний. Маркетологи говорят о своем продукте и сервисе одно, а покупатели думают о них совсем другое. Самый яркий пример – «Почта России». 

Попытки «Почты России» предстать клиентоориентированной, с чудесным сервисом и ласковыми сотрудниками, организацией, породили целую волну стеба.

Mir-podozhdet

Самое интересное, что у «Почты России» есть вполне объективные конкурентные преимущества, благодаря которым она собирает стадионы очереди.

Во-первых, это низкие цены.

Во-вторых, это возможность доставлять письма и посылки в самые глухие уголки нашей Необъятной, куда никакой DHL не доберется.

В-третьих, после того, как Сбербанк поставил везде терминалы и ввел электронные очереди, «Почта России» стала последним пристанищем пенсионеров, которым не хочется иметь дело с техническим прогрессом.

Возможно, найдутся и другие преимущества (я тот еще знаток достоинств «Почты России»). Важно одно – у «Почты России» есть свои плюсы, из-за которых люди выстаивают очереди и терпят отвратительный сервис. Но вместо того, чтобы говорить об этих преимуществах, «Почта России» все время говорит о своем сервисе, хотя о таком сервисе надо «молчать, да вздыхать украдкой».

Почта России

В защиту «Почты России» можно сказать, что она не одинока. Многие компании допускают схожую ошибку, просто не в таком масштабе. Они говорят об одних своих плюсах, а люди платят деньги совсем за другие.

Когда мы разрабатываем маркетинговую стратегию, то спрашиваем у топ-менеджеров компаний: «Как вы думаете, почему люди покупают ваш продукт?» А потом идем к покупателям и спрашиваем у них: «Почему вы выбрали именно эту компанию? Именно их продукт?» Ответы покупателей и руководителей всегда получаются разными. Вот как выглядела картина у одного нашего клиента, архитектурно-дизайнерского бюро:

Ответы руководителя Ответы клиентов
Клиенты получают авторский продукт. Скорость. Они могут сделать быстро и четко соблюсти сроки.
Мы избавляем клиентов от лишних телодвижений и сомнений. Мы везем клиентов только в те магазины, где есть то, что нужно и помогаем выбрать то, что лучше. Способны решить нестандартную задачу, исходя из моего бюджета. Сделать все функционально под задачу.
Мы экономим клиентам деньги. У нас есть скидки во всех магазинах. Экономят мое время и снимают много головной боли при выборе материалов и организации работ.
Мы все делаем в соответствии с нормами (СНИП, пожарные требования и т.д.) Способны воплотить идеи в жизнь – просто красивая картинка, которую нельзя сделать, никому не нужна.


Этот пример наглядно показывает, насколько по-разному будет звучать ответ на вопрос: «За что покупатели платят вам деньги?» в зависимости от того, отвечаете вы на него сами или это делают ваши покупатели. Если же учесть, что от правильного ответа на вопрос зависит успех или не успех вашего бизнеса, то становится очевидно, что к мнению покупателей стоит прислушаться. Поскольку плевать против покупательского мнения может оказаться очень затратным удовольствием.